AOFAX金融保险行业呼叫中心电话办公管理系统有什么特色？

金融市场的竞争日趋激烈,金融市场的竞争实质就是客户的竞争,如何服务于更多的客户，改善服务质量，提供新的服务手段，是提高金融系统竞争力的有效途径。对客户进行有效的管理，以发展新客户，稳固老客户是金融和保险行业呼叫中心的开发中心点。在产品设计中重点突出了以“有效管理、发展新客户、稳定老客户”为中心，以“高可靠性和高数据安全性”为特点的进行开展。

AOFAX金融保险行业呼叫中心电话办公管理系统特色功能介绍：

1.来电接听

ACD智能转接

ACD(Automatic Call Distribution)即自动呼叫分配设备，是把接入的呼叫按特定的转接规则和分配策略转接到最佳的坐席人员。智能分配规则包括：

①按话务量平均分配：当座席空闲时，来电会自动选择当天话务量最少的座席进行转接，若话务量相等，则顺序转接;当座席都忙时，则自动在线排队，即来电会按呼入的先后顺序进行转接。

②按优先顺序分配：当客户来电时，系统按坐席分机号由小到大的路由策略寻找匹配的坐席。

③按来电区域分配：系统根据客户来电号码识别出客户区域来源，匹配对应区域的技能组后，接通到特定技能组的坐席人员进行人工服务。

④按客户类型分配：主要用于同时销售多种产品。可以将座席分为几个技能组，结合IVR引导，可以按来电咨询产品的类型分配到相应的技能组。

⑤按上次接听座席分配：当客户再来电时，系统自动选择上次接听的坐席人员。

此外，VIP客户可安排专人接听跳过各种导航和转接流程，缩短VIP客户等待等候时间

忙闲时段

非工作时间，客户来电处理可以选择播放录音、开启漫游转接到手机、语音留言三种方式。其中漫游转接到手机是指将电话转接到坐席的手机上面。例如，A坐席出差在外，客户打公司电话找A，A的电话机会将电话转接到A坐席的手机上。

2 .外呼与群呼

外呼与群呼是目前呼叫中心应用最广、最常见的功能。多年来的客户需求积累和市场调研，加之金恒科技对外呼种类多样性、稳定性、兼容性、呼通率、准确性等不断测试与研究，让企钉系列成为业内首创将点击外呼、自动外呼、预览外呼、语音群呼、号码筛选、按键采集等多种外呼方式集于一体的呼叫中心系统。

2.1常用外呼

呼叫方式描述运用场景案例

常用外呼手动外呼默认按顺序选择通道外呼的，需要指定通道可以“##3”+“通道号”+“电话号码”实现外呼。多种单个呼叫的方式，能够满足各个坐席的外呼习惯和喜好，提高坐席外呼效率，方便坐席计划外呼。贵州某中介平台，公司分配给坐席每人自己的号码，坐席通过网络收集号码，复制后黏贴到系统外呼输入框，即可实现用自己的公司号码进行外呼。如果客户忙，添加计划外呼后，确保当天再次联系客户。

坐席外呼通过软键盘，复制号码提交外呼，可指定通道。

点击外呼通过TIS客户端的通话列表，点击拨号按钮，实现一键拨号。

计划外呼对计划联系的客户添加回访日期，系统会对坐席添加的计划进行提醒，当回访时间到的时候，坐席只需要点击客户号码即可进行回访。

2.2 八种群呼方式

呼叫方式描述运用场景案例

语音群呼导入大量客户号码，系统自动拨号，客户接听后会听到预设的语音，语音播放完即结束。促销活动广告，紧急通知，节日问候等。山东某移动营业厅在五一节搞充值促销活动，使用此方式通知附近的移动用户活动详情。

语音通知导入大量客户号码，系统自动拨号，客户接听后会听到预设的语音，语音播放完会提示“按1键了解更多详情”;如果客户按1键，系统会播放预设的另外一段语音。法律法规普及，预防诈骗通知等。佛山某公安局对市民普及新式电信诈骗手法，市民接听会听到最新的诈骗手法，按1键能获得专家忠告。

语音按1键 转人工导入大量客户号码，系统自动拨号，客户接听后会听到预设的语音，语音播放完会提示“按1键转人工坐席”;如果客户按1键，系统会根据选好的规则让坐席电话机响铃，坐席拿起电话机，便可与客户进行沟通。对号码质量一般的电销外呼，筛选高质量号码。大连某房地产公司，通过EXCLE生成大量号码，使用语音群呼寻找客户，并发多路只需一个坐席进行接待，节省大量人工。

人工接听导入大量客户号码，系统自动拨号，当且仅当客户接听(摘机)后，坐席电话机才会响铃，此时坐席拿起电话机，即可与客户进行交流。号码质量较高，帮助坐席省去拨号和等待客户接听的时间。苏州某保险公司，原本60个坐席每日3万外呼指标，时常无法达标。使用企钉后，公司只留下30个精英业务员，通过100路并发，轻轻松松达到指标，足足省了一半人工费!

语音按键导入大量客户号码，系统自动拨号，客户接听后会听到预设的语音，客户根据语音提示进行按键，然后通话结束。常用于调研外呼，投票，选举，满意度调查等。北京某调研公司，通过制作电话调研语音，对某餐厅的服务质量进行打分。

超时转人工导入大量客户号码，系统自动拨号，客户接听(摘机)后，会听到预设的语音，当语音播放到预定的时间时，系统会将电话转给人工坐席。对号码质量一般的电销外呼，筛选高质量号码。客户听取语音时间越长，对产品兴趣越高，深圳某贷款公司，设定客户听取语音超过20s，则直接将电话转接给人工坐席沟通

号码检测导入大量号码，系统自动拨号，客户摘机(接听)时，立即结束通话。系统将此有效号码记录为2。检测号码的有效性。上海某教育培训机构，需要对大量的机器生成号码进行检测，结束群呼后，在后台记录中导出按键记录为1或2的号码， 为有效号码。

语音群呼 带IVR转人工导入大量客户号码，系统自动拨号，客户接听(摘机)后，会听到预设的语音，语音内容中会有简单的IVR导航，客户根据提示按键转接到对应的人工坐席。常用于客服类外呼回访，关怀等。杭州某电商平台，在回访老客户时顺便推销新产品，客户接听后会听到预设的语音，其中会引导客户咨询A产品按1键，咨询B产品按2键……

2.3特殊应用外呼

除了上述的常用外呼群呼方式，AOFAX还支持“外呼号码池”“电话会议”“微信外呼”“短信外呼”“网页外呼”这五种特殊应用的呼叫方式，可供客户选择。

呼叫方式描述运用场景案例

外呼号码池批量导入客户数据后，按一定的分配方式将客户数据归属给坐席。当客户数据自动同步到坐席工作界面后，坐席可先预览客户信息，主观选择客户进行外呼。此外，系统可定时回收未联系或者跟进困难的客户，进行二次分配，提高号码资源的利用率。常用于高质量号码资源回访和跟进。中国电信广州分公司，跟进客户套餐和活动促销，通过此方法更好分配客户给坐席进行点击外呼，提高效率，避免撞单。

（编辑：ASP站长网）