传统零售业的自我救赎

　　【厂商动态】前言

　　零售业是当今中国最具活力的行业之一，这一传统而年轻的行业与每个人息息相关，2013年中国社会消费品零售总额达到23万亿，连续三年每年的零售总额增长在13-15%以上。同时零售业也是最为开放的行业，外资、民资、国资都可以无壁垒的进入，这一巨大的市场就像一座巨大的金库，吸引着全世界全行业的资本进入，成为一个充满活力和竞争的行业。

　　一、传统零售业之困

　　实体零售业面临着自身发展的巨大挑战，经济放缓、同业竞争、电商冲击三大问题摆在实体零售业面前。

　　经济增速降到了30年以来的最低点，社会消费动力是否面临拐点。

　　激烈的同业竞争对差异化和服务体验提出更高的要求。

　　电商的兴起带来跨时代的冲击，是互联网新经济对传统经济的冲击。

　　三大问题在前，实体零售业在中国市场的业绩增长持续下滑。4月21日，CCFA发布了2013年度零售连锁百强报告，中国主要50家连锁百货集团的门店增长仅为 0.4%，销售额增长率已经降为个位数。

　　二、解决之道：回归零售业之本质

　　零售的本质是在合适的时间、以合适的价格将合适的商品提供给合适的顾客，做到这一点的前提是基于对顾客的全面了解。曾经零售业者是最了解顾客需求的人。在经典的商业环境里，传统米店的老板认识镇上的每一个家庭，了解每一家有几口人，每家发薪的时间。每到米快吃完的时候就送货上门，每到发薪的日子就上门收款。但是随着零售业的发展，中国零售业盛行联营模式，依靠扣点来获取商场利润，使得商场距离顾客越来越远，对顾客的了解越来越抽象。

　　而线上零售对顾客的了解却在不知不觉中远远的超越了。阿里巴巴不止一次的说过，阿里不是一家电商，而是一家数据服务的公司。这句话透露了线上销售相对于传统零售最大的优势。线上零售天然就是数字化的，顾客在网上商城浏览的每一个页面，停留时间，乃至哪些商品加入了购物车，哪些实际下单，乃至顾客的姓名收货地址都被有意无意的记录下来。这实际上是阿里巴巴和所有电商最大的财富。

　　传统零售企业缺乏数字化的特点，当顾客走进一家商场，商家既不知道逛街的人是谁，也不知道这些人要买什么东西，在此背景下，传统零售被电商冲击的七零八落。因此，拯救传统零售业必先回归零售业之源，利用信息技术重回顾客的世界，了解顾客进而更好的提供服务。移动互联网和WiFi技术为传统零售业带来了一线希望。

　　三、移动互联网时代零售业的新机会

　　移动互联网给予了线下零售新的希望，对于线下零售企业来说，要想在移动互联网时代真正实现复兴，就必须更好的抓住技术变革的机遇。而其中一个最现实的技术就是WiFi。

　　通过WiFi系统，商场将重新找回失去的顾客，重新了解顾客的需求，通过WiFi商场还延伸出丰富的服务和购物体验，让顾客享受到线上无法替代的体验。传统的商业要在新的历史时代将新型的技术手段和永恒的零售精神相融合，完成零售行业的再一次升华。

　　顾客的数据的积累和分析

　　移动互联网的高速发展，使得智能手机高度普及，2013年中，中国的智能手机用户已经超过8.2亿，这意味着零售的主流客户群几乎人手一部智能手机。智能手机和移动互联网APP的相互推动使手机WiFi的打开率不断攀升。统计数据显示，2013年手机WiFi的打开率在30%左右，而到了2014年打开率已经攀升到70-80%，这使得利用WiFi技术来统计和分析顾客变得可行。

　　通过WiFi系统我们可以在顾客到来时发现顾客，分辨出是新顾客还是老顾客，知道顾客在哪个区域停留时间最长，从而获得与电商相类似的统计数据。积累了这些信息之后，商场就可以越来越精确的了解顾客，从而展开针对性的营销。

　　顾客的识别和大数据营销

　　更进一步的分析需要了解顾客的更多信息，比如顾客的识别。只有通过顾客的识别，才能将冷冰冰的WiFi终端与一个活生生的顾客真正的联系起来，从而使针对顾客提供精准消费解决方案成为可能。

　　还好，借助WiFi认证和大数据分析，这并非不可能。

　　商场向顾客提供免费WiFi，用户在使用WiFi网络的过程中会提供一些个人的信息，也许是接收上网密码短信的手机号码，也许是微信号，也许其他信息，通过后台数据库的比对，我们就可以了解到用户的身份。最简单的一种情形，就是把顾客的手机号码与会员数据库比对，商场就可以知道上网顾客是否是商场的会员，如果是会员的话就可以了解到顾客的更多信息，比如：年龄、性别、以往的购物历史，用于做更进一步的分析。

　　根据顾客以往的购物历史，推荐感兴趣的商品的特卖信息，定制优惠券，甚至推荐一些你从来没有进去过，但是同样符合你的品位的品牌。如此的逛街服务对顾客将是何等的愉悦。

　　3、商场导航

　　现代化购物中心的规模越来越大，20万-30万平米的商场比比皆是，商场的动线设计有意识的避免单调，使得如此大规模的商场如同一座道路复杂的城市，在商场中迷失方向可能四、是很多人都有过的体验。对于商场来讲，即使大量增加的商场内标识体系，增加场内工作人员提供咨询，也不能完全解决问题，因此常有顾客抱怨商场像迷宫一样，为了找到一家店铺或者一个洗手间，问路和多走冤枉路都是难以避免的。

　　借助WiFi技术可以大大改善这一难题，基于WiFi的定位技术的商用化以及主流无线厂商的定位功能的支持，室内定位导航快速在商场中推广。顾客打开商场的APP，地图导航功能可以清楚的看到所在的位置，输入目的店铺，可以快速的生成路线，帮助顾客直达目的地，如果改变楼层，地图还能自动切换，智能化程度可见一斑。

　　下一步，室内导航还进一步与增强现实功能的功能融合，可以在实景下指示顾客的前进方向，实现更人性化的导航。

　　四、新IT新零售

　　移动互联网时代，传统零售行业与WiFi的结合成为零售行业数据化营销的必然。无论是重新了解顾客，还是基于大数据的精准营销，还是运用提升顾客的购物体验，都离不开WiFi技术。 在这一转型过程中，IT技术与商场营销前所未有的紧密结合，并且和商场发展的未来联系在一起。

　　H3C的ONE-KEY无线零售解决方案正是为零售行业的业务转型而准备的，ONE-KEY解决方案(如图1所示)就像一把钥匙，打开了传统零售业通向数据化营销的大门。

　　图1 H3C ONE-KEY无线零售解决方案

　　H3C无线探针解决方案(如图2所示)，实现顾客的发现和数据收集。顾客进入商场WiFi即可感知，数据系统可以统计和分析顾客在商场的购物行为，比如：是新顾客还是老顾客，到店的频率，在商场的某个区域停留的时间，通过这些数据，分析出顾客的购物喜好，进行针对性的推送。

　　图2 H3C无线探针解决方案

　　H3C无线定位解决方案(如图3所示)，可以精准的确定顾客在商场中的位置，从而商场可以统计出基于店铺的客流数据，可以基于位置实现商场内的定位导航，基于位置实现停车场的反向寻车。

　　图3 H3C无线定位解决方案

　　结束语

　　虽然线下零售面临着种种冲击和挑战，但未来零售业不会是线上一统天下。因为顾客本身的需要是多元的，既存在于线上也活跃于线下，标准化的产品适合于纯线上销售，而高级服装、家居、奢侈品等非标准化产品更依赖于线下体验式的服务与销售。

　　我们可以预见，线下零售不会被完全取代，在不断的与WiFi、大数据等新技术结合的过程中，线下零售也会不断的吸取线上零售的精华，焕发出新的活力。更何况线下零售可以提供永远无法替代的购物体验，未来零售业的必将是线上和线下的融合。对于零售业来说，了解顾客在哪里，为顾客提供极致的服务才是永远不变的主题。

（编辑：ASP站长网）